2013年06月22日壹特克壹恩希貿(mào)易(上海)有限公司順利通過ISO9001質(zhì)量認(rèn)證和ISO14001環(huán)境認(rèn)證。在賽學(xué)企管的幫助下壹特克壹恩希貿(mào)易(上海)有限公司的管理體系有了很大的提高。

　　貿(mào)易公司的ISO9001認(rèn)證的關(guān)注點與生產(chǎn)制造企業(yè)不同。它沒有制造過程，也沒有有形的產(chǎn)品。貿(mào)易公司的“產(chǎn)品”是無形的服務(wù)。

　　貿(mào)易公司ISO9001認(rèn)證的要素

　　商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作要素包括：銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定，營銷服務(wù)設(shè)計，營銷服務(wù)提供過程和銷售服務(wù)業(yè)績的分析與改進(jìn)。

　　1. 銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定

　　銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定是商貿(mào)企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)，因此，商貿(mào)企業(yè)要運(yùn)用設(shè)置顧客意見本，召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務(wù)需要。如：

　　a. 商品的質(zhì)量與價格檔次;

　　b. 商品的品種、規(guī)格、包裝及標(biāo)簽要求;

　　c. 服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求;

　　d. 服務(wù)設(shè)施種類及完好、安全方面要求;

　　e. 服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。

　　此外，還應(yīng)了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。

　　依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實際服務(wù)可能的條件，確定新的服務(wù)項目，編制服務(wù)設(shè)想報告或服務(wù)大綱，以作為服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)。

　　營銷服務(wù)設(shè)計

　　營銷服務(wù)設(shè)計的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，確定開展預(yù)定服務(wù)項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對服務(wù)項目進(jìn)行適當(dāng)?shù)�、切合實際的宣傳。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗收的標(biāo)準(zhǔn)。商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客，提供營銷或售后服務(wù)崗位均應(yīng)編制崗位服務(wù)規(guī)范，對其服務(wù)職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。

　　服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供服務(wù)的方法和手段。由于它一般涉及商貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域，因此，又稱之為管理規(guī)范(即管理性程序文件)。

　　商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范一般應(yīng)包括：

　　a. 供貨單位的選擇與定點規(guī)范;

　　b. 采購管理規(guī)范;

　　c. 倉庫管理規(guī)范;

　　d. 營銷柜臺服務(wù)管理規(guī)范;

　　e. 服務(wù)標(biāo)識與可追溯性管理規(guī)范等。

　　質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一營銷服務(wù)過程質(zhì)量，以確保營銷服務(wù)始終滿足上述兩類規(guī)范地規(guī)定和顧客需要，既可以單獨制定商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范之中。

　　營銷服務(wù)提供過程

　　商貿(mào)企業(yè)地營銷服務(wù)提供過程一般可以分為：

　　A、 購貨; B、進(jìn)貨驗收; C、倉儲; D、上架; E、銷售; F、售后服務(wù)等若干階段。

　　在營銷服務(wù)過程中，服務(wù)組織(即商貿(mào)企業(yè))應(yīng)采取行政、經(jīng)濟(jì)、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實施，不斷地對服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)過程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。此外，還應(yīng)十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴和評價，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務(wù)。

　　營銷服務(wù)業(yè)績的分析和改進(jìn)

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)定期或不定期地對營銷服務(wù)業(yè)績進(jìn)行分析，為此要建立一個服務(wù)質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進(jìn)行定性分析，更要進(jìn)行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求質(zhì)量改進(jìn)地機(jī)會，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高營銷服務(wù)質(zhì)量水平。

　　商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件

　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)參照ISO9004-2，結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)施等實際情況，建立一個文件化地質(zhì)量管理體系。也就是說，應(yīng)編制一套科學(xué)、實用、有效地質(zhì)量管理體系文件。

　　企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點

　　總結(jié)商貿(mào)企業(yè)建立和實施服務(wù)質(zhì)量體系的實踐經(jīng)驗，商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系具有三個顯著的特點。

　　1.確保商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量讓顧客滿意是商貿(mào)企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的

　　任何組織首先要關(guān)心的應(yīng)是其產(chǎn)品的質(zhì)量，為了在劇烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展，其產(chǎn)品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會要求。 商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和銷售服務(wù)的組合，顧客是產(chǎn)品的接受者，也是對其產(chǎn)品質(zhì)量的最終評判者，沒有顧客的商貿(mào)企業(yè)是無法生存的。顧客要求商貿(mào)企業(yè)不僅提供價廉物美、試用可靠的商品，而且還要提供滿意的服務(wù)，兩者不可缺一。否則，顧客就不可能滿意，也說明商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是不完善的。

　　2.商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系文件與商品標(biāo)準(zhǔn)為核心的標(biāo)準(zhǔn)體系密切結(jié)合，融成一體

　　商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系建立和實施的主要目的是向顧客提供合格的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，它具體表述為一整套服務(wù)質(zhì)量體系文件。

　　而合格的商品與滿意的服務(wù)都要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量，并且一整個商貿(mào)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)(管理規(guī)范)和工作標(biāo)準(zhǔn)(即服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范、作業(yè)規(guī)范)的實施為保證。商品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的前提與核心，商品質(zhì)量不合格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。這就要求商貿(mào)企業(yè)不僅把企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系作為其服務(wù)質(zhì)量體系建立和運(yùn)行的依據(jù)和基礎(chǔ)，而且，要把管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等質(zhì)量體系文件納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，使二套文件緊密銜接，融為一體。

　　3.商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是動態(tài)發(fā)展的體系

　　商貿(mào)企業(yè)建立和實施服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意，留住顧客。但由于顧客的需要與滿意度是隨著其年齡、經(jīng)濟(jì)收入、個人愛好等很多因素影響而變化的，因此，商貿(mào)企業(yè)要不斷調(diào)查研究，適應(yīng)這種需求變化，這就使商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系具有比工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系，民航、鐵路等運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系有更大的動態(tài)性。

　　很多公司將賽學(xué)作為公司員工質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的基地，我們感到很高興。我們的付出有了回報。賽學(xué)將會再接再厲，在管理培訓(xùn)的課程開發(fā)和培訓(xùn)現(xiàn)場服務(wù)上做的更好!

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